Повышаем эффективность работы колл-центра. Колл центр виндовс


Повышаем эффективность работы колл-центра - Компьютерная документация по Windows. Оптимизация Windows.

Колл-центры сегодня играют очень большую роль в маркетинговой стратегии фирмы. Их вклад накапливался постепенно, в течение последних трех десятилетий. При этом возможности колл-центра развиты еще не до конца. Спечиалисты считают, что в ближайшем будущем значимость колл-центров возрастет. Частичный эффект определяется тем, что очень многие предприятия предпочитают пользоваться аутсорсинговым колл-центром (вместо создания собственного), что в краткосрочной перспективе помогает экономить, а в длительном плане очень негативно сказывается на результата работы. Каждое предприятие должно уделять большое внимание стратегии клиентского обслуживания. Созданный и работающий колл-центр должен приводить в еще большее соответствие качество и доходы, показатели затрат. Он должен способствовать развитию предприятия и повышению стоимости бренда.

Повышаем эффективность работы колл-центраЭто означает, что вопрос улучшения показателей работы колл-центра должен всесторонне рассматриваться и изучаться в различных исследованиях.

Исследовательскую работу вопроса организации эффективного функционирования колл-центров взяли на себя партнеры фирмы McKinsey.

Результаты их исследования показали, что фирмы, которые получают от своих колл-центров наибольшую отдачу, отталкиваются от трех главных принципов. Во-первых, создавая стратегию клиентского обслуживания, они не сводят ее только к представлению качественных услуг при малых издержках.

Во-вторых, воплощая эту стратегию, они крайне осторожно применяют технологии и аутсорсинг. В-третьих, делают все, чтобы сотрудники были мотивированы на оказание качественного обслуживания клиентам фирмы.

Результаты исследования заставляют гордиться – руководители в настоящее время проводят большую работу в направлении улучшения показателей фирмы и получению более высокой рентабельности. Активная работа ведется в отношении обучения и повышения мотивации сотрудников, улучшения качества услуг.

Этот подход себя оправдывает: прибыль от работы колл-центров растет на 20-35%, расходы уменьшаются на 15-25%, при этом качество обслуживания все время растет.

Вместе с тем многие  отечественные фирмы не получают максимально возможной прибыли от работы колл-центров. Связано это, в первую очередь, с относительно малым опытом присутствия на этом рынке и с применением неэффективной стратегии клиентского обслуживания.

Разработка эффективной стратегии создания и функционирования системы клиентского обслуживания является многоэтапной. На первом этапе нужно определить самое оптимальное для фирмы соотношение затрат и прибыли – просчитать расходы на управление сетью и прибыль от ее функционирования, учитывая 3 варианта сценариев развития этой сети (реалистичный, оптимистичный, пессимистичный). Воплощение этого этапа даст возможность фирме принять правильное решение, в какой форме создавать сервисные службы (приступить к самостоятельному обслуживанию или воспользоваться аутсорсингом).

Второй этап должен предусматривать сегментацию клиентов, что с одной стороны даст возможность выявить целевую аудиторию, а с другой – даст возможность улучшить уровень оказываемого сервиса. Примером правильной сегментации колл-центров и их влияния на рентабельность колл-центров может быть опыт североамериканской телекоммуникационной фирмы McKinsey, которая, поняв важность данного направления, сформировала специальный алгоритм работы со звонком и его сегментирования (по принадлежности к разным сегментам клиентов), что дало возможность фирме увеличить прибыль от работы контакт-центров на десять-пятнадцать процентов.

На третем этапе планирования клиентского сервиса нужно подумать о возможности организации инфраструктуры, которая дает возможность операторам колл-центра наиболее эффективно воплощать компетенции и оказывать качественные услуги. На этом этапе нужно рассмотреть перечень альтернатив технической поддержки работы колл-центра, решить, насколько нужна автоматизация оказываемых услуг, разработать грамотную систему мониторинга рынка оборудования и программного обеспечения, которая даст возможность оперативно внедрять технические и программные обновления, принять решение об источниках денежных поступлений модернизации колл-центра и поддержания должного уровня эффективности инфраструктурных подразделений.

Четвертый этап – планирование обучения сотрудников, повышение их квалификационных навыков, повышение заинтересованности в хороших результатах. Выбор правильного направления работы, правильных способов поощрения является ключевым в обеспечении должного качества работы и  личной мотивации сотрудников в повышении уровня качества оказываемого сервиса, что затем станет активизатором улучшений показателей колл-центра и, как следствие, рентабельности колл-центра. В подтверждение можно привести мнение многих специалистов по международному маркетингу, которые говорят, что девять из десяти недовольных качеством оказываемых услуг потребителей не жалуются на оказываемый сервис, а просто предпочитают фирме конкурента.

На пятом этапе нужно разработать систему показателей эффективности работы как колл-центров в общем, так и его сотрудников.

В некоторых случаях программы активации эффективности путают сотрудников – и они ставят перед собой неправильные цели. Если оценивать эффективность продаж, например, по суммарной месячной прибыли, сотрудники будут стремиться принять как можно больше звонков, что означает сокращение времени на подробный разговор с клиентом и убеждение его купить тот или другой продукт, что очень скажется на качестве оказываемого сервиса и показателях рентабельности и эффективности работы колл-центра в целом. Решить эту проблему нужно так, чтобы показатели эффективности были понятными и простыми – тогда у операторов будет возможность оценивать по ним свой каждодневный труд – и их нужно увязать с финансовыми стимулами для поощрения нужного фирме поведения всего персонала, от руководителей высшего звена до простых операторов, которые обслуживают клиентов. Кроме того, нужно, чтобы целевые характеристики каждого показателя не связывались между собой, чтобы не допустить ситуацию, при которой бы, как только колл-менеджеры выполнили план по месячной прибыли, перестали убеждать клиентов купить услуги фирмы, чтобы уменьшить месячный показатель «среднего времени работы со звонком».

Ведущие консалтинговые компании, которые занимаются измерением эффективности продаж фирмой через колл-центры, выделяют такие показатели оценки эффективности продаж:

1.Характеристика контакт-центра: возможность дозвониться, автоматическое обслуживание, доступный функционал.

2.Выполнение непосредственных функций: работа со звонками, среднее время разговора, соединения, количество не обслуженных звонков.

3.Колл-центр как продавец: идентификация, продажи в меню, акционные продукты, продажи в ходе беседы (консультирование новых клиентов, осуществление новых операций).

Вместе с тем эффективность труда каждого оператора при осуществлении операции оценивается такими показателями: приветствие, успешность операции, предложение, отслеживание спроса, работа с возражениями, дополнительный функционал, завершение обслуживания.

Шестой этап – воплощение в жизнь всех планов.

Стратегия фирмы это комплексный документ и процесс, который включает в себя много процессов. Нужно внимательно изучить каждый, выбрав самый оптимальный вариант. Только тогда стратегия будет эффективной.

На выбор подходящих вариантов уходит много времени, но в дальнейшем это себя оправдывает. Особенно касательно повышения уровня клиентского сервиса. Таким путем достигается синергия процессов, что в результате приводит к получению отличных результатов в бизнесе.

docwin.ru

Весь софт для организации колл центра на выбор: обзоры и отзывы

О выборе IP АТС и софта для call-центра

Мы сформировали рейтинг программного обеспечения для call-центров таким образом, чтобы вы могли видеть сопутствующие модули, которые интегрированы в пакет IT-решений. Это очень удобно, поскольку порой помимо IP АТС требуется использовать, например, CRM-систему.

Для некоторых участников рейтинга уже написаны обзоры софта, чтобы перед покупкой вы могли прочитать статью о программно обеспечении для контакт-центров и как следует подготовиться к внедрению программы виртуальной АТС.

Вы также можете найти список установщиков выбранного вами софта для call центра, что существенно сокращает время на развертывание площадки с операторами.

Если вы уже сделали свой выбор и установили софт, поделитесь вашим опытом на страницах IndexCall.com; отзывы о софте для call-центров помогают другим людям сделать правильный выбор.

INDEXCALL.COM – независимый рейтинг софта для работы call-центров и обслуживания клиентов.

Цель проекта – создать инструментарий для удобного выбора IP АТС и прочего программного обеспечения.

Если вы хотите открыть call центр и вам требуется программа: Следует помнить, что IP АТС, софтсвичи и любые другие программные продукты для call-центров – это модульные структуры, в которых порой разработчики закладывают цену за каждый программный инструмент, будь то лицензия на исходящие звонки или записи разговоров. Поэтому, для эффективного расчета бюджета ПО для КЦ, прежде всего, продумайте, какие модули вам понадобятся, а на какие лучше не тратить деньги.

Если вы компания-разработчик софта: Это значит, что мы плывем с вами в одной лодке, ведь вы делаете рынок софта для колл центров профессиональнее, а мы доступнее. Получая больше отзывов от вашем ПО на страницах IndexCall.com, вы растете в рейтинге и становитесь все более привлекательнее для компаний, которым нужна программа для организации Call-центра. Чтобы увеличить эффективность привлечения клиентов, вы можете разместить рекламу на нашем сайте.

Информационный портал IndexCall.com приветствует всех тех участников рынка ПО для call-центров, которые активно идут на диалог, дают интервью и презентуют свою продукцию. Мы всегда открыты для публикации информации о ваших программных продуктах.

indexcall.com

OkTell. Установка клиентского приложения под Windows 7 — ПроCall-центр

Установка клиента Oktell на Windows7: Нажать правой кнопкой мышки на setup.exeи выбрать «Запуск от имени Администратора»

Система предложит установить NetFrameWork 1.0 — согласиться.

При установке выбрать «Только Клиент», вписать IP-адрес сервера.

Перед первым запуском кликнуть правой кнопкой мышки на иконке Oktell, выбрать «Свойства», «Совместимость», В разделе «уровень прав» установить галочку «Выполнять эту программу от имени администратора», нажать кнопку «Применить параметры для всех пользователей»

После первого запуска система скажет, что будет производить обновление.

Ввести логин и пароль, начать работу

PS:

Окно авторизации постоянно перезагружается и пишет «Идет обновление»
  1. Убедитесь, что есть права на Запись в каталог ../oktell/client
  2. Удалите папку liveupdate из каталога ../oktell/client
  3. Скопируйте содержимое каталога ../oktell/server/liveupdate  в каталог ../oktell/client
  4. Запустить клиентское приложение Oktell заново.
Совместимость Oktell с разными версиями ОС Windows.

В этой статье мы рассмотрим совместимость Oktell с разными версиями ОС Windows, а также возможные проблемы и методы их устранения. И клиентская и серверная часть Oktell поддерживает:

  1. Windows XP 32\64
  2. Windows Vista 32\64
  3. Windows 7 32\64
  4. Windows server 2003 32\64
  5. Windows server 2008 32\64

При использование 64 битных систем необходимо уточнять наличие драйверов для CTI плат у производителей!

Ниже описаны возможные проблемы и методы их решения при использовании клиентского приложения Oktell на Windows 7, Windows Vista, Windows server 2008, а также 64 битных системах.

  1.  На Win x64 клиентское приложение закрывается сразу после запуска, зависает, либо подвешивает всю систему.Проблема связанна с использованием режима перехвата действий клавиатуры для управления гарнитурой. Необходимо в файле конфигурации клиентского приложения (*\Oktell\Client\oktell.ClientStarter.exe.config) присвоить параметру UseKeyHook значение «0».Если данного параметра у вас в конфигурационном файле нет то его необходимо прописать:  <add key=»UseKeyHook» value=»0″ />
  2. В Windows Vista, Windows 7, Windows server 2008  клиентское приложение не может обновиться, в результате не происходит его запуск (каждый раз уходит на перезапуск)Проблема связанна с тем, что по умолчанию в Windows Vista, Windows 7, Windows server 2008,  для стандартной учетной записи пользователя, даже «Администратора», нет прав доступа на редактирования каталога *\Program Files. Необходимо либо предоставить права доступа либо переустановить клиентское приложение в другой каталог.В версии 2.6, если на клиентском рабочем месте используется гарнитура, то необходимо в конфигурационном файле клиента oktell.ClientStarter.exe.config прописать сточку <add key=»WAVE_COUNT» value=»4″ /> и убрать галочку DirectX
  3.  В Windows 7, Windows server 2008 , при ответе на звонок, зависает клиентское приложение. Для решения проблемы, необходимо установить SP1 для Windows либо заплатку http://support.microsoft.com/hotfix/KBHotfix.aspx?kbnum=981679&kbln=en-us

Источник — сайт поддержки пользователей платформы ОкТелл www.telsystems.ru

www.contact-centr.ru

Подключение виртуальной ip АТС – быстрый способ создать call-центр - Обзоры

Колл-центр, организованный в структуре бизнес-организации, может стать одним из эффективных инструментов продаж. Допустим, вы имеете интернет-магазин цифровой техники и предлагаете её людям из всех уголков России. Конечно же, потенциальному покупателю будет гораздо проще сделать выбор и принять решение о приобретении, если он сможет обратиться по телефону к консультанту и задать все интересующие вопросы. Также и сами операторы колл-центра могут позвонить пользователю, создавшему заказ на сайте, чтобы подтвердить его, обсудить детали доставки и т.д.

Виртуальная АТСПредставив, что представителям компании придётся ежедневно дозваниваться до десятков и сотен людей, живущих в разных «городах и весях», логично сделать вывод о том, что с помощью традиционных средств телефонии это обошлось бы бюджету слишком дорого. Благо, сегодня есть экономные решения в данной области, применение которых фирму не разорит – это телефонные интернет-сервисы виртуальная АТС.

Виртуальная автоматическая телефонная станция – это инструмент, который позволяет компании получить свой собственный колл-центр наиболее быстрым и экономичным способом. Минимальный срок внедрения сервиса в работу предприятия обусловлен тем, что для него не нужно покупать и монтировать специальное оборудование. Достаточно оборудовать рабочие места операторов компьютерами, подключенными к сети Интернет, выдать каждому из них по гарнитуре для удобства общения – и колл-центр готов!

После этого для вас станут доступными звонки в любые города России и в другие государства по самым минимальным тарифам. Позвонить на номера Москвы и Томска? Связаться с заказчиками из Осло, находясь в Санкт-Петербурге? Подобные звонки можно совершать десятками и сотнями, и это не повредит бюджету. Кроме того, виртуальная АТС предлагает пользователям широчайший выбор функций, с помощью которых можно систематизировать и автоматизировать процесс телефонного общения. Голосовое меню, переадресация вызовов, автоматическое и ручное управление очередями и потоками входящих звонков, аудиозапись неограниченного числа бесед, способность выбрать и подключить к системе прямые номера любых регионов страны, чтобы клиенты оттуда охотнее начали звонить вам – данное перечисление «фишек» виртуальной станции является далеко не полным.

Интерфейс и набор функций АТС удовлетворит потребности как самим операторов, «сидящих» на телефоне, так их руководства, которое сможет контролировать и объективно оценивать работу каждого конкретного сотрудника.

Дата публикации: 2013-10-15 (1955 Прочтено)

[ Назад | Начало ]

docwin.ru

Индийский call-центр брал с пользователей 80 долларов за обновление до Windows 10

Всем (а похоже, что не всем) хорошо известно, что Microsoft предлагает обновление до Windows 10 бесплатно пользователям Windows 7 и Windows 8.1. Некоторые ушлые компании решили нагреть на этом руки. Разумеется, что долго это не могло длиться и индийская компания iYogi попала в суд за вымогательство денег у пользователей.

Судебный иск содержит в себе очень много обвинений против iYogi. К примеру, сотрудники компании выдавали себя за официальных представителей компаний, вроде Microsoft или Apple. Когда пользователь звонил в iYogi, представитель утверждал, что предоставляет обслуживание непосредственно от лица этих компаний. После получения удаленного доступа к компьютеру пользователя, iYogi утверждали, что на компьютере обнаружены вредоносные файлы и владелец должен скачать их утилиту для "лечения" компьютера. Интересно, что за "вредоносные" выдавались обычные программные файлы.

Более того, за подобное "обслуживание" пользователям приходилось платить внушающие суммы. Годовой "сервис" стоил 140 долларов, а подписка на 5 лет - 379 долларов.

Чудеса на этом не заканчивались. iYogi убеждали жертву в том, что на компьютере нет антивирусного ПО (даже если оно там было) и пытались продать свой софт за 80$. Пиком жадности этих ребят стало взыскание 80 долларов с пользователей за помощь в обновлении до Windows 10. Опять же, пользователя попросту заставляли это делать, утверждая, что компьютер пострадает, если его не обновить. Доверчивый человек "покупал" обновление за 80 долларов, при этом не понимая, что покупает бесплатное обновление.

Ситуация привлекла внимание Microsoft и представитель компании сообщил:

На протяжении последних 18 месяцев мы получили больше 180 000 звонков от пользователей, которые пострадали от подобной "технической поддержки". Этот иск является важным шагом вперед по борьбе с этой проблемой.

Истец также отмечает, что "сотни, если не тысячи" жителей Индии пострадали от предприимчивых ребят из iYogi. За каждое нарушение, компания может понести штраф в сумме больше 100 000 долларов.

Источник: Washington State Attorney General

wp-seven.ru

Установка Call Center Personal IT | blog.eaglenn.ru

Personal ITВ предыдущей статье я описал процесс установки Personal IT на выделенный сервер, его интеграцию с System Center Service Manager и Lync сервером. В этой статье опишем процесс установки и настройки Call Center Personal IT не на Lync сервер.

Требования

У нас уже установлен Windows Server 212 R2 с работающим модулем Personal IT. Для установки компонента Call Center нам понадобится дистрибутив Lync сервера и административные права на сервер Lync. Необходимо добавить компонент media foundation. Для этого установите компонент пользовательские интерфейсы и инфраструктура, возможности рабочего стола.

Windows Server 2012 R2 Возможности рабочего стола

а так же библиотека Microsoft Visual C++ 2012 x64. В любом случае при установке Lync вы увидите сообщение с предложением инсталлировать ее.

Windows Server 2012 Microsoft Visual C

Необходимо установить компонент Windows identity foundation 3.5, для этого запустите Диспетчер сервера, выберете Добавить роли и компоненты, в мастере установке компонентов выберите Windows identity foundation 3.5. Нажмите Далее и Установить.

Windows Server Lync 2013 windows identity foundation

Создадим в Active Directory пользователя personalItcallsv, которого будем использовать для для запуска службы Call Center. Пользователя personalItcallsv необходимо добавить в группу локальных администраторов на сервере где будет разворачиваться компонент Call Center.

Personal IT права локального администратора

Так же необходимо предоставить права на базу данных PIT.

Personal IT права sql сервера

Добавляем Call Center в Trusted application servers

Первым этапом необходимо подготовить топологию существующего Lync сервера. Для этого запустите на вашем Lync сервере Lync Server Topology Builder. Перейдите в Trusted application servers, нажмите правую кнопку мыши и выберете New Trusted Application Pool.

Trusted application servers

Отметим Single computer pool и введем FQDN имя сервера на который планируем инсталлировать компонент Call Center.

Define Trusted applications pool FQDN

Настроим ассоциацию с Lync FE сервером.

select the next hop server

Нажимаем Finish. В Trusted application servers успешно добавлен выделенный сервер, который будет отвечать за компонент Call Center. Проверяем включена ли репликация, имя FQDN сервера и ассоциацию.

Trusted application servers pit

Если все хорошо, запускаем публикацию топологии.

Publish Topology

Установка локального хранилища конфигурации Lync 2013

Запустим установку Lync сервера, на первом экране нам предлагается указать директорию установки Lync, оставим ее без изменений и нажмем Install.

Windows Server 2012 установка Lync 2013

Как обычно, не читая, примем условия лицензионного соглашения от компании «мягкого софта» и нажмем ОК.

Windows Server 2012 установка Lync 2013 лицензионное соглашение

Дождемся разворачивания компонентов Lync server 2013.

Windows Server 2012 Lync 2013

Следующим этапом необходимо установить административные утилиты, для этого щелкаем мышкой Install Administrative Tools.

Windows Server Lync 2013 Install Administrative Tools

Дождемся завершения установки утилит администрирования Lync.

Windows Server Lync 2013 Administrative Tools

Перейдем в Install or Update Lync Server System и установим Install Local Configuration Store. Для запуска установки нажмите Run.

Windows Server Lync 2013 Install Local Configuration Store

Отметим получение реплики непосредственно из центрального хранилища. Для этой операции вы должны обладать правами локального администратора, так же состоять в группе RTCUniversalServerAdmins либо RTCUniversalGlobalReadOnlyGroup.

Windows Server Lync 2013 Configure Local Replica

После нажатия кнопки Next запуститься процесс установки Local Configuration Store. Этот процесс не быстрый, так как потянет за собой установку локального SQL сервера для нужд репликации Lync, настройку самой репликации, запуск репликации и так далее.

Windows Server Lync 2013 Configure Local Replica install

По завершению процесса установки, если не возникло ошибок, нажмите Finish.

Windows Server Lync 2013 Configure Local Replica finish

Подводя итоги, в окне результатов, вы должны увидеть, что экземпляр SQL сервера установлен из RtcLocal, а так же основные компоненты Lync сервера.

Lync rtclocal

blog.eaglenn.ru

центр - это... Что такое Call-центр?

Call-центр — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей.

Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на три категории:

  1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
  2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
  3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис — услуги секретаря
    • Приём заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • Голосовые меню — IVR
  • Совершение исходящих вызовов
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования call-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов а call-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения приводящие к оптимизации работы call-центра.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

  • Телефон
    • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
    • факсы
    • 8-800 (freephone)
  • Интернет:
    • IP-телефония (технология VoIP)
    • web-chat
    • web-collaboration
    • e-mail

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Примечания

Ссылки

Литература

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9

dik.academic.ru